Casema goes Ziggo

Casema is veranderd in Ziggo. Ik wilde mijn wisselgesprekdienst uitzetten, maar kon die dienst niet vinden op de vernieuwde website.

Telefoongids... punt com

Vanmorgen ben ik op de bres gesprongen om de naam van onze nationale trots, KPN Telefoongids, te beschermen tegen onverlaten.

Ik werd laatst gebeld door Telefoongids. Ik heb daar een gratis plaatsing en de vraag was of ik die plaatsing wilde omzetten naar een betaalde. "Stuur maar wat informatie", zei ik.

Dat werd een fax en pas daaruit bleek dat het om Telefoongids.com ging. Terwijl ik dacht mij te herinneren dat ze zich in het telefoongesprek uitgaven als "Telefoongids".

De gratis plaatsing bleek op Telefoongids.com niet te bestaan. Ook daaruit blijkt dat ze gebruik maken van de naamsverwarring.



De prijs van een plaatsing? 150 euro per maand. Looptijd? 36 maanden. Schrikbarend. Zeker als je naar hun website kijkt. De kwaliteit van een bedrijf verraadt zich door de kwaliteit van hun logo...

Niet meer op gereageerd, tot ik vanmorgen een telefoontje van ze kreeg. Deze keer wat alerter, hoorde ik dat de callcenter-medewerker zich inderdaad voorstelde als "Telefoongids".

Ik stelde deze verwarring aan de kaak en mijn vermoeden dat ze meeliften op, nee zelfs misbruik maakten van, de gevestigde naam van Telefoongids, om onschuldige, nietsvermoedende bedrijven een duurbetaalde vermelding op een niet bezochte website op te dringen.

De callcenter-medewerker was gepokt en gemazeld in het omzeilen van mijn kritiek. Het einde van het gesprek ging als volgt:

- "Ik denk dat jullie misbruik maken van de naam Telefoongids."
- "Inderdaad zijn wij van Telefoongids.com, er is denk ik enige spraakverwarring ontstaan, ik zal mijn collega's daar op wijzen."
- "U stelde uzelf ook voor als Telefoongids, dus ik denk dat het een policy van jullie is. Ik zal onderzoeken of er juridische stappen te nemen zijn."
- "Dat is prima, u heeft onze gegevens?"
- "Ja, die heb ik."
- "Dan wens ik u veel succes en een prettige dag."
- "Van hetzelfde, goedemorgen."

Mailtje gestuurd naar Tros Opgelicht.

Casema (2)

Wij zijn niet zo tevreden over Casema. Toen we het pakket net hadden (internet, telefoon, televisie en radio uit één draadje) waren de storingen al niet van de lucht. Kinderziektes, zo leek het, want later verdwenen de storingen grotendeels. Grotendeels, want storingen blijven zich af en toe voordoen.

Zo werkt onze voicemail niet goed. Als ik 1233 bel, hoor ik: "U heeft vijf verlopen berichten". Dat heb ik twee maanden gehoord. Totdat ik eens zomaar nog een keer belde. Toen had ik ineens tien nieuwe berichten. Gebeld naar de storingsdienst van Casema. "We zullen uw voicemail wel even resetten, dan is het opgelost". Toen ik zei dat daarmee het achterliggende probleem niet zou worden opgelost, werd laconiek gereageerd. Inderdaad kwam het probleem terug en nu zijn we er gewend aan geraakt om onze voicemail twee keer te bellen.

Vanwege een onverwacht reisje naar Zuid-Frankrijk een paar weken geleden, schakelde ik m'n vaste telefoon door naar mijn mobiele. Helaas bleek, toen ik al ver van huis was, dat de doorschakeling niet gelukt was. Misschien had ik wel naar een verkeerd nummer doorgeschakeld. Zo was ik een week niet bereikbaar op dat nummer. Thuisgekomen bleek de oorzaak van het niet doorgeschakeld zijn: Casema had de stekker eruit getrokken, vanwege een openstaande rekening uit mei dit jaar. Slordig van ons, dat geef ik toe. Maar als een factuur niet betaald wordt en ook niet op betalingsherinneringen gereageerd wordt, alle via de post verstuurd, dan vind ik het nalatig van Casema om ook de mededeling dat binnenkort de stekker eruit gaat via datzelfde communicatiemiddel, de post, te versturen. Doe dat dan ook via telefoon of e-mail. Casema heeft gezegd dat ze bezig zijn om dit in te voeren.
We maakten het bedrag direct over toen we thuis waren, maar Casema hanteert dan de regel dat ze vier werkdagen lang wachten met heraansluiting, wat neerkomt op bijna een week extra geen telefoon, internet, televisie, radio. Een wel heel drastische maatregel als je een totaalpakket biedt. Wat als je oud bent en in die vier strafdagen je heup breekt en 112 wilt bellen? Heraansluitkosten berekenen, zoals KPN doet, lijkt me beter.

Afgelopen week kregen we een telefoonstoring. Dat merk je niet direct, totdat ik via m'n mobiel hoorde dat iemand me probeerde te bereiken. Soms ging de telefoon wel over, maar kon de beller de gebelde niet horen of omgekeerd of beide.
Weer gebeld met de storingsdienst. Er klonk een bandje die, zonder een postcodegebied te noemen dus blijkbaar een landelijk probleem, zei dat er een telefoonstoring was maar dat het om vier uur vanmiddag zou zijn opgelost. Het probleem bleef vijf dagen bestaan.

In die vijf dagen heb ik natuurlijk opnieuw de storingsdienst gebeld. Maar... de storingsdienst had een storing. Hun klanten registratiesysteem deed het even niet en daarom hadden ze hun keuzemenu "Heeft u een storing, druk 3" in de nachtstand gezet. Dat wil zeggen beperkte keuzemogelijkheden en geen mogelijkheid om een storing te melden of een levend wezen aan de lijn te krijgen.

Gelukkig is er hun website, waar je na enig zoeken een storingsformulier krijgt. Hier m'n klacht in gezet en op submit gedrukt. "Dank. U ontvangt binnen drie werkdagen een reactie". Ik heb geen reactie gekregen.

We wachten ook nog op een reactie op een fax met onze klachten, die Isis op 27 mei 2006 stuurde, gericht aan de directie.

Op hun website staat een "actueel storingsoverzicht". Maar onze storingen staan er niet op.

In de algemene voorwaarden van Casema staat dat zij de klant een evenredig deel moet terugbetalen als een storing langer dan 5 aaneengesloten dagen duurt. Het addertje zit 'm vast in het woord "aaneengesloten". Wat als de storing een uurtje weg was?

Momenteel is er een radiospot van Casema, waarin een moeder met haar zoon belt. Zij zegt: "Casema is vijf keer niks", waarop haar zoon antwoordt: "Zie je wel, had mij het dan laten regelen". Maar dan blijkt vijf keer niks te slaan op vijf keer gratis. Toch blijft dat "vijf keer niks" in negatieve zin in je geheugen hangen, een slechte spot dus. De spot eindigt met moeder, die zegt: "Hallo! Ben je er nog?" Haar zoon is stilgevallen vanwege haar opgesomde pluspunten, maar het lijkt meer op een telefoonstoring. Heel Casema dus.

Link:
Reageerbuis: Casema(1)
Consumentenbondforum

Lapstop

Onze prachtige, nieuwe, breedbeeld laptop van Acer Aspire is keduuk. Gisteravond stalde ik mij zoals gewoonlijk met laptop in bed. Nadat de laptop opgestart was hoorde ik een klein tikje als van een statische ontlading en daarna was het uit. Opnieuw aanzetten gaf geen soelaas.

Lang leve de verzekering! Waar zijn aankoopbon en garantiebewijs eigenlijk?

Vergeten pensioen

Ik kijk naar Appeltje voor de dorst. Een programma voor ouderen. Je kan niet jong genoeg beginnen te kijken naar omroep Max. Ik verbaas me over het item Vergeten pensioenen. Presentatrice Martine van Os deelt her en der tienduizenden euro's uit aan bijna-stervenden. Het gaat om pensioenen die ze vergeten zijn te claimen. Een leuk appeltje voor de dorst voor deze besjes.

Waar ik me over verbaas is waarom de pensioenfondsen niet zelf op zoek gaan naar hun clientièle. Waarom ligt de bewijslast bij de ontvanger? Hoe groot is het vergeten pensioenbedrag in totaal? Waarom wordt een pensioenfonds niet verplicht gesteld dit bedrag openbaar te maken? Wordt er beleid gevoerd dat erop gericht is pensioen te laten vergeten?

Ik heb geen verstand van zaken. Misschien kan iemand opheldering verschaffen in deze prangende materie.

Even de administratie doen

Het was weer zo'n dag. Zo'n dag waarop je beseft dat niet jij, maar je saldo het belangrijkste is. Ik ging even m'n administratie doen. M'n creditcard was geblokkeerd. Even uitzoeken. Het blijkt dat ik geregistreerd sta bij het BKR in Tiel voor een lening van 11.000 euro. Een vergissing, dacht ik. Maar dit blijkt de waarde van het aandelenpakket te zijn van Legio Lease, waar ik ooit ben ingestapt. De Duisenbergregeling om uit deze aandelenhel te ontsnappen blijkt voor mij niets op te leveren en ik wacht op betere regelingen die in de maak schijnen te zijn. Vanwege een achterstand op betalingen aan Legio Lease, ik was niet van plan zo'n 30 euro aan administratiekosten te betalen, kreeg de volledige lening van 11.000 euro een code bij BKR, waarop de Visa besloot mijn creditcard te blokkeren.
Ik krijg steeds dezelfde man aan de lijn bij Legio Lease, een ongeïnteresseerde, asociale, buitenlands klinkende ass-hole. Het telefoontje begint met een uitgebreid keuzemenu. Belt u voor... toets dan een 1, 2, 3, 4 of 5, en zo een paar lagen verder. Ongeacht wat ik intoets, dezelfde man neemt op. Hij was niet erg behulpzaam en het duurde heel lang voordat hij toegaf en mij een specificatie van het bedrag dat ik nog moet betalen gaat sturen. Dat bedrag wisselt namelijk bijna dagelijks, omdat ze zo snugger zijn om dividenduitkeringen van de openstaande rekening af te halen. Het lijkt mij overzichtelijker dat te scheiden.
Dan m'n Zilveren Kruis verzekering. Ik heb twee gaatjes in m'n kiezen en vanwege achterstallige betaling (de Rabobank heeft m'n rekening voor incasso's geblokkeerd, ten onrechte maar tot nu toe onmogelijk gebleken om aan te vechten) was de polis gedowngrade naar een basisverzekering zonder tandartsvergoeding. Ik kon dit om hun website herstellen. Dat deed ik en enige tijd later ontving ik de nieuwe polis. Opnieuw alleen de basisverzekering. Nu gebeld. De tandartsverzekering wordt nu in orde gemaakt en gaat per 1 januari 2007 in. Ik deed nog moeite om het per direct te krijgen, maar zelfs de achter de wachtknop geraadpleegde senior kon daar geen uitsluitsel over geven. Wil ik zeker weten dat de behandeling vergoed wordt, kan ik beter wachten tot januari, daarmee een wortelkanaalbehandeling riskerend. Dank je wel, Zilveren Kruis.
Ook nog even met InkassoUnie gebeld. Die beweren nog steeds dat ik aan Zilveren Kruis moet betalen terwijl ik en het Zilveren Kruis inmiddels beter weten. Een week of zo geleden kon ik geen telefonisch contact met ze krijgen, omdat het telefonische keuzemenu mij in een oneindige loop bracht. Daarom toen de betaalspecificatie per e-mail gestuurd en het probleem van de oneindige loop onder hun aandacht gebracht. Ik kreeg desondanks een nieuwe aanmaning van ze. De oneindige loop bleek vandaag nog steeds te bestaan. Dus opnieuw de e-mail aan ze gestuurd.
Vroeger 'zat' ik bij Euronet Internet. Daarna kwam Planet en tegenwoordig is dat Casema. Nu kreeg ik een betalingsherinnering plus administratiekosten van Euronet Internet vanwege een achterstand in betaling in 2003. Meer dan drie jaar geleden. Al vraag ik me af of het gerechtvaardigd is om zo lang na dato nog aan te manen, wil ik dit toch in mijn administratie nakijken. Ik heb in die drie jaar nooit eerder een aanmaning ontvangen. De aanmaning komt van Graydon, het incassobureau. Ik word door Graydon niet bepaald in de gelegenheid gesteld in het stof te duiken om die jarenoude administratie uit te pluizen, want recentelijk kreeg ik een nieuwe aanmaning, waarin het openstaande bedrag ongeveer verdubbeld werd vanwege rente en incassokosten, nu in totaal zo'n 212 euro. Lekker arrogant, drie jaar na dato ineens spoed eisen van de klant. Ik heb ze een brief gestuurd waarin ik niet akkoord ga met alle extra kosten.
Mirjam wordt achtervolgd door Tele2 incasso's, "the company that brings you small bills" (but a lot of them), terwijl we al een jaar geen Tele2 meer gebruiken.

Het was geen leuke dag. Eens kan ik er om lachen.

Update
Naar aanleiding van mijn verzoek om een specificatie van het openstaande bedrag bij Dexia (€ 23,70) ontvang ik op 9 december een brief van hen met daarin het bedrag genoemd en het verzoek dit te betalen. Zonder specificatie dus. Ik ga ze dit keer een brief sturen met het verzoek om een specificatie.

Zomaar een dag

Het is 4 uur 's nachts en de slaap kan mij niet vatten. M'n zenuwstelsel is overgevoelig. Zelfs een onschuldig kopje thee is voldoende om m'n lichaam in de alarmfase te brengen en voorlopig te houden. Dat is al meer dan het anti-terrorisme foldertje van de overheid bij mij teweeg heeft gebracht.

Speaking of... vanmiddag heb ik een groot deel lopend door Haarlem doorgebracht. Eerst met de bus van Noordwijkerhout naar Haarlem, vanwege een halfjaarlijks tandartsbezoek. Ik heb nog steeds mijn tandarts in Haarlem, omdat hij al jaren geen gaatjes in mijn gebit weet te ontdekken en dat mag best beloond worden. Maar dit keer kreeg ik een andere tandarts, een jong broekie. Ik vermoed zijn zoon of schoonzoon. En prompt wist hij twee gaatjes in mijn gebit aan te wijzen. Het begon al raar. Hij vroeg: "Hoe is het met uw droge mond?" Ik testte mijn mondholte met mijn tong en voelde al nattigheid. Hij verwarde mij met een andere cliënt. Ik kon gaan liggen. Mijn hoofd vond geen steun. Hij trok de hoofdsteun een eindje eruit, nog 'ns en nog 'ns en nog een keertje en pas na vijf keer lag ik comfortabel. En toen ontdekte hij de gaatjes. "Een kwestie van niet flossen", zei hij. Dat kan kloppen. Hij liet meteen het w-woord vallen: wortelkanaalbehandeling. Ongeloofwaardig. Het leek mij een kwestie van vullen. Uiteindelijk kwam hij tot dezelfde slotsom maar inmiddels had ik al niet meer zo'n prettig gevoel. Vervolgens bleken mijn gegevens nog steeds zoek te zijn en pas na opgave van geboortedatum en naam kwam er iets tevoorschijn. Toen bleek dat er nog facturen van mij openstonden bij Fa-Med.

Inderdaad is mijn administratie een puinhoop geworden sinds de Rabobank besloten heeft om mijn rekening te blokkeren op automatische incasso's. Die kwestie loopt al langer dan een jaar. De Rabobank had verwarrende brieven gestuurd betreffende mijn krediet. Die brieven waren in tegenstrijd met hun algemene voorwaarden en omdat ik me hield aan hun brieven bleek ik me daarmee dus niet aan hun algemene voorwaarden te houden. Ondanks mijn roep om de onredelijkheid van hun handelen in te zien, blijkt de Rabobank niet bepaald coöperative te zijn.

In ieder geval diende ik contant te betalen bij de tandarts. Dit omdat Fa-Med geen nieuwe facturen meer accepteert wanneer er eenmaal een achterstand in betaling is geconstateerd. Daarmee schuift Fa-Med alle verantwoordelijk door naar de tandarts. Maar ondertussen rekent Fa-Med belachelijk hoge incassokosten en rente op achterstallige facturen, waardoor het bedrag van een factuur zo ongeveer wordt verdubbeld. Onterecht, omdat zij de administratieve last doorschuift naar de specialist die wel wat beters te doen heeft. Ik vind overigens dat facturen in de zorgsfeer niet op zo'n agressieve manier geïncasseerd dienen te worden. Daarbij komt nog dat cliënten niet zelf gekozen hebben voor deze omslachtige manier van administreren. De cliënt krijgt na een bezoek aan de tandarts een factuur van de factormaatschappij, die hij dan weer kan declareren bij zijn zorgverzekeraar, in plaats dat de factuur direct naar de zorgverzekeraar gaat zoals dat bijvoorbeeld bij een bezoek aan de huisarts wel gebeurt. Volgens mij is deze regeling in gang gezet door Balkenende I of II. Ik durf er m'n hand voor in het vuur te steken (nu ik nog goed verzekerd ben geen probleem) dat een groot deel van de cliënten regelmatig vergeet de facturen te declareren en dus zelf voor de kosten opdraaien. Zeker oude mensen en mensen met een lage opleiding. Goed geregeld.

Ondertussen renden de tandarts en de assistente van en naar de balie met alle gegevens en hoorde ik dat Fa-Med hun administratie behoorlijk onder druk zet. Op de site van Fa-Med lees ik: marktleider in Medical Factoring (klinkt altijd lekker in het Engels) en: meer tijd voor uw patiënten...
Overigens opende de assistente deuren en bladerde zij door agenda's en dossiers met haar hygiënische handschoentjes aan. Een veilig idee.

Voor de 10 minuten behandeling werd 45 euro in rekening gebracht. Dat is dus een uurtarief van 270 euro. Er was geen pinautomaat aanwezig, ondanks dat het toch wel vaker zal voorkomen dat cliënten contant en flink moeten betalen. Voor het vullen van mijn gaatjes diende een nieuwe afspraak gemaakt te worden. Die heb ik gemaakt, maar weer bij mijn oude vertrouwde tandarts. De assistente vertelde me dat hij al 70 jaar is en het alleen nog voor zijn plezier doet. Kijk, dat vind ik nou een prettig idee. Misschien, als ik niets vertel over de vorige diagnose, kijkt hij dit keer opnieuw over de gaatjes heen. Tot het zover is, aanstaande dinsdag is het gepland, ga ik ijverig flossen.

Na m'n redelijk nutteloze bezoek aan de tandarts liep ik een uitgestippelde route langs mijn drie banken: Postbank, ING-bank, Rabobank. Waarom ik drie banken heb mag joost weten, maar het is toch wel lekker als een pasje een keer "niet geeft". Maar vanmiddag vond ik het even een nadeel. Ik moest de banken af om me te identificeren als een staatsvriendelijk persoon. Door iedereen met een rekeningnummer zich met paspoort en handtekening te laten identificeren bij de bank, is het vast gauw gedaan met dat terrorisme. De procedure bij Postbank en ING verliep snel en vlekkeloos. Bij de Rabobank werd ik verzocht plaats te nemen op een wachtbankje. "Naast die andere terroristen?". vroeg ik meesmuilend. Na lang wachten kwam er een consulente naar me toe, die me geen hand gaf en me meenam naar een bureautje met computer. Daar vertelde ze dat ik voor niets was gekomen, want de gegevens waren al goed geregistreerd. Ik complimenteerde de Rabobank en vertelde dat zij de enige bank waren die hun zaakjes blijkbaar op orde hadden (liet mijn blokkade op m'n rekening even in het midden). Bij het verlaten greep ik haar hand en schudde het vriendelijk.

Ik vond het een volkomen verloren dag. Ik denk erover om een en ander wat efficiënter te maken, bijvoorbeeld door geen tandarts in Haarlem, maar gewoon hier om de hoek in Noordwijkerhout te nemen. Maar nu hoorde ik dat die tandarts toch gewoon kosten in rekening bracht toen een vrouw binnen 48 uur een afspraak afzegde vanwege het sterven van haar man. De tandarts hanteert namelijk een afzegtermijn van 72 uur... bij zo'n tandarts wil ik niet liggen.