Casema (2)

Wij zijn niet zo tevreden over Casema. Toen we het pakket net hadden (internet, telefoon, televisie en radio uit één draadje) waren de storingen al niet van de lucht. Kinderziektes, zo leek het, want later verdwenen de storingen grotendeels. Grotendeels, want storingen blijven zich af en toe voordoen.

Zo werkt onze voicemail niet goed. Als ik 1233 bel, hoor ik: "U heeft vijf verlopen berichten". Dat heb ik twee maanden gehoord. Totdat ik eens zomaar nog een keer belde. Toen had ik ineens tien nieuwe berichten. Gebeld naar de storingsdienst van Casema. "We zullen uw voicemail wel even resetten, dan is het opgelost". Toen ik zei dat daarmee het achterliggende probleem niet zou worden opgelost, werd laconiek gereageerd. Inderdaad kwam het probleem terug en nu zijn we er gewend aan geraakt om onze voicemail twee keer te bellen.

Vanwege een onverwacht reisje naar Zuid-Frankrijk een paar weken geleden, schakelde ik m'n vaste telefoon door naar mijn mobiele. Helaas bleek, toen ik al ver van huis was, dat de doorschakeling niet gelukt was. Misschien had ik wel naar een verkeerd nummer doorgeschakeld. Zo was ik een week niet bereikbaar op dat nummer. Thuisgekomen bleek de oorzaak van het niet doorgeschakeld zijn: Casema had de stekker eruit getrokken, vanwege een openstaande rekening uit mei dit jaar. Slordig van ons, dat geef ik toe. Maar als een factuur niet betaald wordt en ook niet op betalingsherinneringen gereageerd wordt, alle via de post verstuurd, dan vind ik het nalatig van Casema om ook de mededeling dat binnenkort de stekker eruit gaat via datzelfde communicatiemiddel, de post, te versturen. Doe dat dan ook via telefoon of e-mail. Casema heeft gezegd dat ze bezig zijn om dit in te voeren.
We maakten het bedrag direct over toen we thuis waren, maar Casema hanteert dan de regel dat ze vier werkdagen lang wachten met heraansluiting, wat neerkomt op bijna een week extra geen telefoon, internet, televisie, radio. Een wel heel drastische maatregel als je een totaalpakket biedt. Wat als je oud bent en in die vier strafdagen je heup breekt en 112 wilt bellen? Heraansluitkosten berekenen, zoals KPN doet, lijkt me beter.

Afgelopen week kregen we een telefoonstoring. Dat merk je niet direct, totdat ik via m'n mobiel hoorde dat iemand me probeerde te bereiken. Soms ging de telefoon wel over, maar kon de beller de gebelde niet horen of omgekeerd of beide.
Weer gebeld met de storingsdienst. Er klonk een bandje die, zonder een postcodegebied te noemen dus blijkbaar een landelijk probleem, zei dat er een telefoonstoring was maar dat het om vier uur vanmiddag zou zijn opgelost. Het probleem bleef vijf dagen bestaan.

In die vijf dagen heb ik natuurlijk opnieuw de storingsdienst gebeld. Maar... de storingsdienst had een storing. Hun klanten registratiesysteem deed het even niet en daarom hadden ze hun keuzemenu "Heeft u een storing, druk 3" in de nachtstand gezet. Dat wil zeggen beperkte keuzemogelijkheden en geen mogelijkheid om een storing te melden of een levend wezen aan de lijn te krijgen.

Gelukkig is er hun website, waar je na enig zoeken een storingsformulier krijgt. Hier m'n klacht in gezet en op submit gedrukt. "Dank. U ontvangt binnen drie werkdagen een reactie". Ik heb geen reactie gekregen.

We wachten ook nog op een reactie op een fax met onze klachten, die Isis op 27 mei 2006 stuurde, gericht aan de directie.

Op hun website staat een "actueel storingsoverzicht". Maar onze storingen staan er niet op.

In de algemene voorwaarden van Casema staat dat zij de klant een evenredig deel moet terugbetalen als een storing langer dan 5 aaneengesloten dagen duurt. Het addertje zit 'm vast in het woord "aaneengesloten". Wat als de storing een uurtje weg was?

Momenteel is er een radiospot van Casema, waarin een moeder met haar zoon belt. Zij zegt: "Casema is vijf keer niks", waarop haar zoon antwoordt: "Zie je wel, had mij het dan laten regelen". Maar dan blijkt vijf keer niks te slaan op vijf keer gratis. Toch blijft dat "vijf keer niks" in negatieve zin in je geheugen hangen, een slechte spot dus. De spot eindigt met moeder, die zegt: "Hallo! Ben je er nog?" Haar zoon is stilgevallen vanwege haar opgesomde pluspunten, maar het lijkt meer op een telefoonstoring. Heel Casema dus.

Link:
Reageerbuis: Casema(1)
Consumentenbondforum