Helpdesk

Telefonische helpdesks... grrr.

Vandaag belde ik 0900-8896, het storingsnummer van Casema.

"Dit informatienummer kost 10 eurocent per minuut, plus de kosten bij gebruik van een mobiele telefoon".

De euro is meer dan zes jaar geleden ingevoerd. Waarom dan nog "eurocent"? En waarom moet ik betalen als ik een storing heb? Een storing betekent dat ik niet de volledige dienst ontvang waarvoor ik betaal. Restitutie lijkt me zinniger. En is de nuttige feedback die ik hun geef niet iets waard?

Er volgt een keuzemenu. Ik heb een storing op het digitale televisiesignaal. Ik zie gekleurde blokjes, ook als er geen Sesamstraat is. Ik wacht geduldig tot deze optie langskomt. "Heeft u geen radio of televisie, toets dan een 3". Ik twijfel. Ik heb wel televisie, want sommige zenders doen het wel en door de storing heen zie ik flarden van met televisiesignalen overgedragen beeldinformatie. Ik besluit te wachten tot een betere optie langskomt, maar optie 3 wel te onthouden, voor het geval dat. Ik heb er goed aan gedaan de optie te onthouden, want iets beters komt niet voorbij. Ik toets 3.

"De gemiddelde wachttijd bedraagt minder dan vijf minuten."

Ik vermoed dat ik dit te horen krijg omdat er geen wachttijd is. De melding is in dat geval wachttijdverhogend. Ik betaal ook tijdens het wachten. Waarom begint de teller niet pas te lopen als de verbinding tussen mij en de helpdeskmedewerker tot stand komt?

"U kunt met uw vragen ook terecht op onze website, www.casema.nl".

Ik kan me voorstellen dat mensen met een internetstoring niet zitten te wachten op dergelijke bloeddrukverhogende opmerkingen.

"Goedemiddag, met Michiel Slot, waarmee kan ik u van dienst zijn?"

"...." Ik ben even stil. Ik ben gewend me eerst voor te stellen voordat ik een gesprek begin. Aarzelend noem ik toch m'n naam en vertel dan m'n klacht.

Ik vertel dat ik storing heb op m'n digitale televisie. "U krijgt geen beeld?" "Jawel, maar blokjes". Goedgetraind vertelt de medewerker dat het probleem bij mij ligt. Ik moet eens proberen om de televisie zonder splitter en zonder verlengsnoer aan te sluiten. Ook al heb ik nooit problemen gehad met deze constructie, dit moet toch de boosdoener zijn. Ik beloof dit te zullen proberen (ooit).

"Is er verder nog iets waarmee ik u kan helpen?" Dit is ook zo'n standaardzinnetje die helpdesks ineens zijn gaan bezigen. Alsof ik zo stom zou zijn voor elk probleem op m'n lijstje opnieuw te gaan bellen. "Nee hoor, ik ben afdoende geholpen en intens tevreden gesteld", antwoord ik.

"Dan wens ik u een prettige dag verder." "U ook", zeg ik, terwijl ik weet dat je zoiets niet behoort te zeggen tegen een helpdeskmedewerker. Zijn hele bestaan is erop gericht het mij naar de zin te maken. Hem een goede dag te wensen is een ontkenning van zijn goddelijke rol en feitelijk een belediging.

"Dag meneer Reageerbuis". Hij weet mijn naam nog! Des te meer een bevestiging dat hij zich persoonlijk betrokken voelt bij mijn door storingen gekwelde bestaan.

"Dag... ", antwoord ik. Ik ben z'n naam kwijt. Ik hang op.